上半年新疆财产保险“抓服务”显现五特点

　　上半年，新疆保监局以车险为抓手，大力整治财产险“理赔难”，成效逐步显现。体现出以下五个特点：

　　一是“实”在。2012年初，根据保监会出台的一系列财产险理赔方面的指导意见、制度方案，新疆保监局立足疆内实际对各项要求进行分解落实，既做好制度落地对接准备，制定新疆改进财产险服务指导意见及综合治理车险理赔难两个工作方案，又从区情出发提出制定车险小额赔案处理指引、客户回访指引、索赔单证双语化等工作安排；既注重发挥外部监督作用，又注重激发产险公司的主导作用；既有近期工作任务，又有中远期工作目标，在全国一盘棋“抓服务”的大格局中体现出地方特色。

　　二是“快”速。今年，保监会对“抓服务”提出新要求、新标准后，新疆保监局在财产险处专门设立服务监督岗，并迅速对车险理赔服务质量测评指标做出调整，召开专题说明会。一方面细化量化指标。增加赔付时效指标，并将结案率、理赔周期、赔付时效均以已赔付案件为测评范围，无形中提高了考量标准。另一方面完善实务测评。弱化查勘员到达现场时间考核权重，增加查勘员进行现场指导、履行服务承诺等测评内容。这些都使车险理赔服务测评更加符合保监会要求，也贴近各公司为“抓服务”所作出的内部管控、考核调整。

　　三是“广”泛。利用好地州大巡查的有利时机，将抓服务的监管要求带到广大基层，将基层服务的有效做法总结提炼。做到：客户满意度调查面广。向社会发放问卷1115份，涵盖8个地州不同年龄、性别、民族、职业的车险消费者。实务测评面广。在7个地州针对15家市场主体开展模拟现场查勘测评，对基层修理厂、特约维修站、4S店、同业公司等代查勘机构作了全面了解。接触一线理赔人员面广。既发现少数民族理赔人员爱岗敬业的感人事迹，又得到了基层理赔部门经理对服务的字字箴言，这些都为监管者思考如何抓服务打开了另一扇窗。

　　四是“真”实。为掌握行业服务质量真实情况，给予各公司客观评价，新疆保监局牢牢把握好车险理赔服务质量测评关键环节的真实性。首先是要求公司在报送保险稽核数据时提交《数据真实性承诺书》，确保原始数据无漏、删、改等问题。其次是在量化指标测评环节，将主要指标测评值与公司自测值一一比对，确保测评结果误差降到最低。第三是在客户满意度调查环节，委托协会与自己动手双管齐下，由监管人员面对面或电话沟通的形式，了解客户对理赔服务的真实态度。这些措施都让我局发布的一系列车险服务质量测评结果更加具有公正性和权威性。

　　五是创“新”。半年来，新疆保监局在抓服务中大胆尝试了一些新做法。主要是召开基层公司车险定损实务交流会。组织各基层公司开展事故车辆模拟定损，对车险定损技能、定损政策、定损难点等，进行现场观摩、交流。促公司参与纠纷调解。目前，全疆除阿勒泰及奎屯外，其他14个地州市均建立起道路交通事故民事损害赔偿人民调解委员会；保险公司赔付自治区及兵团医疗纠纷人民调解委员会移交162件，已赔付金额1217.82万元。研究制定机动车辆轻微物损赔案快速处理指引。根据新疆实际，从占总量90%以上的车险小额案件入手，分基础管理、流程管理两个层面，明确了轻微物损案件的处理原则。编发“抓服务”经验交流材料。为各保险公司搭建交流平台，促进公司间在服务领域取长补短，透明竞争。此外，还积极探索将理赔服务资源配置情况与机构批设相挂钩。

　　新疆保监局上半年车险服务质量量化指标测评结果显示，行业平均理赔周期18.95天，已付案件结案率74.93 %。这些数据表明，虽然2012年新的测评指标“平均理赔周期”增加了核赔通过到赔款支付这一段时间，但理赔时效仍比去年同期老指标“平均赔案处理时效”的22.38天缩短3.43天；“已付案件结案率”提高了结案数量的考核标准，但结案率比去年同期老指标“业务案件结案率”仅低5.66个百分点。综上所述，新疆财产保险公司车险理赔服务指标正在持续改善之中。